Atención al Usuario Financiero

Compartimos un sistema que le brinda al usuario financiero (persona natural o jurídica), que adquiere o utiliza un servicio o producto BANHPROVI una asistencia de calidad, fomentando el fortalecimiento de la transparencia, la cultura financiera en nuestros clientes y la cultura organizacional en nuestra institución.

Educación Financiera

La educación financiera es una de las prioridades estratégicas en materia de sostenibilidad para BANHPROVI que tiene como objetivo promover la inclusión financiera y brindar acceso a nuestros clientes.

1. ¿Qué es la Central de Información Crediticia o Central de Riesgos?

R./ La Central de Información Crediticia es el sistema administrado por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS), mediante el cual se consolida la información proporcionada por las instituciones supervisadas de todas las personas naturales y jurídicas que adquieren compromisos u obligaciones crediticias con ellas, de su calidad de deudores, codeudores, avales o fiadores.

2. ¿Qué es la Central de Riesgos (Central de Información Crediticia)?

R./ Las Centrales de Riesgos, son empresas cuya finalidad es administrar información proveniente de las instituciones supervisadas por la CNBS y las no supervisadas, que permiten identificar adecuadamente al deudor, conocer su nivel de endeudamiento y su comportamiento de pago. De esta forma las empresas pueden evaluar el riesgo crediticio, para el otorgamiento de créditos.

3. ¿Qué información brindan las Centrales de Riesgos Privadas?

R./Estas brindan información del Sector Financiero, Casas Comerciales, Telecomunicaciones, Instituciones del Estado, Microfinancieras, etc. con detalles sobre los saldos, estatus de la deuda (vigente, mora, vencida, ejecución judicial y castigada), reflejando el historial sobre comportamiento de pago del deudor.

4. ¿Cuántas Centrales de Riesgos Existen en Honduras?

R./ En el Honduras existen 3, siendo una de carácter publica, que es administrada por la CNBS llamada la CIC que cuenta únicamente con información crediticia de las Instituciones Supervisadas y 2 privadas reguladas por la CNBS, llamadas: Trans Unión y Equifax Honduras.

5. ¿Cuándo se ingresa a una Central de Riesgos?

R./ A partir del momento en que la Institución Supervisada y No Supervisada le otorga el crédito reportará al Deudor Directo, así como a los codeudores, avales y fiadores.

 

 

 

 

 

 

 

  1. Solicitar en las Centrales de Riesgos su reporte de crédito una vez al año, el cual deberá entregarse de forma gratuita. Asimismo, podrá solicitarlo las veces adicionales que lo requiera, pagando un cargo que cubra el costo del procedimiento;
  2. Que se actualicen, corrijan, modifiquen o eliminen, a través de la entidad informante, los datos de los titulares, cuándo estos sean inexactos o erróneos, incompletos o caducos, cuando estos ya hayan sido revelados;
  3. Ser informado sobre la identidad de las personas naturales o jurídicas que obtuvieron reportes de crédito en los seis (6) meses anteriores, así como la fecha en que se emitieron los mismos; y,
  4. Ser informado sobre la metodología para clasificar rangos de morosidad que aplica el buró en los reportes de crédito.

BANHPROVI actualmente consulta 3 Centrales de Riesgos que prestan a este tipo de servicio, las cuales son:

Empresa:

Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS)

Dirección Web:

https://www.cnbs.gob.hn/

Persona a Cargo:

Gerencia de Protección al Usuario Financiero

E-mail:

consultasgpuf@cnbs.gob.hn

Teléfonos:

(504)  2290-4500 Tegucigalpa

 

(504)  2550-3090 San Pedro Sula

 

(504)  2782-9100 Choluteca

 

Empresa:

EQUIFAX Honduras C.R.P. S.A.

Dirección Web:

https://www.equifax.com.hn/efx-app-web-portal-hn/login

Persona a Cargo:

Área de Atención al Usuario Financiero

E-mail:

usuariofinanciero@equifax.com

Teléfonos:

(504)  2232-9411

 

(504)  2232-9400

 

Empresa:

TransUnion

Dirección Web:

https://www.transunioncentralamerica.com

Persona a Cargo:

Maria José Osorio

E-mail:

mosorio@transunion.com

Teléfonos:

(504) 2202-7730

Para efecto de las Normas Complementarias para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera, y la Atención al Usuario Financiero contentiva en la Resolución GE No. 1769/12-11-2012, se tendrán por no convenidas las cláusulas abusivas que:

  1. Restrinjan los derechos de los usuarios financieros o amplíen los derechos de la institución financiera;
  1. Desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños;
  1. Contengan cualquier disposición que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del usuario financiero;
  1. Confieran a la institución financiera el derecho exclusivo de poder interpretar el significado, alcance y cumplimiento de las cláusulas contractuales y de las prestaciones respectivas;
  1. Otorguen a la institución financiera la facultad de modificar unilateralmente el contrato durante el lapso de su vigencia, cuando ello no este previsto contractualmente, o cuando estándolo, la misma implique una modificación sustancial en las condiciones contractuales;
  1. Impongan al usuario financiero un representante o apoderado para que lo sustituya en el ejercicio de sus derechos que emanen del contrato, sus accesorios o en otros negocios jurídicos;
  1. Impongan al usuario financiero un determinado proveedor de bienes o servicios, cuando sean requeridos como accesorios para la provisión de otros bienes o servicios, sin darle libertad para elegir; y.
  1. Apliquen intereses o recargos a los pagos cuyos pagos operasen en día inhábil y sean efectuados el día hábil inmediato posterior. La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el usuario financiero. Cuando existan dudas sobre los alcances de una obligación del usuario financiero, se aplicará el que sea menos gravoso. En caso de que la institución financiera viole el principio de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración o trasgreda el deber de información o demás actos que prohíbe la ley, el usuario financiero tendrá derecho de demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas.

Ahorro:
Acostúmbrate a separar una porción de tus ingresos con el fin de guardarlo para usos futuros, ya sean gastos previstos o imprevistos. ¡Los ahorros nunca estarán de más!

Registra Gastos:
Para ahorrar, es necesario crear un recuento de todos tus gastos. Organiza los números por categoría y estarás creando tu presupuesto.

Presupuesto:
Haz tu presupuesto y aprende a cumplirlo. Siéntate y estudia cual es la mejor forma de dividir tus gastos.  ¡Así sacaras mejor provecho de tus ingresos!

Ingresos Adicionales:
Si algún mes recibes un ingreso adicional, no lo gastes sin antes revisar tu presupuesto mensual. ¡Primero analiza dónde lo necesitarás más!

Recorta Gastos:
Identifica categorías que no son esenciales, en las que puedas gastar menos y buscar ahorrar en tus gastos fijos.

Metas de Ahorro:
Establece metas de ahorro empezando por identificar el fin por el cual te gustaría ahorrar. Decide cuánto dinero necesitaras y cuánto tiempo te tomará ahorrarlo.

Gastos Hormiga:
Evita realizar pequeños consumos diarios que no tienes contemplado en tu presupuesto, como antojos, compras impulsivas o servicios innecesarios.

El CAT será determinado como la tasa que iguale el valor de los pagos efectuados por el Usuario Financiero con los fondos recibidos, es decir como aquella tasa que iguala los pagos netos del crédito a cero.

Dicho costo se expresará en términos efectivos anuales y en tanto por ciento con dos decimales.

Pasos para el Cálculo de Costo Anual Total (CAT)

El cálculo del CAT se descompone en los siguientes pasos:

  1. Cálculo del costo total de los fondos recibidos
  2. Transformación de dicha tasa en una tasa efectiva anual

 Fórmula de Cálculo de Costo Anual Total (CAT)

Donde,

Pt = t-ésimo Pago Netos (Pagos – Desembolsos).

N = Número de pagos.

I = Costo total, en términos nominales.

t = Número de pago del crédito.

Σ = Símbolo de sumatoria de datos.

Conceptos incluidos en el Costo Anual Total (CAT)

Para el cálculo del CAT, las instituciones financieras deberán incluir los siguientes conceptos:

  1. El cobro y pago del principal;
  2. Los intereses ordinarios
  3. Las comisiones por todos los conceptos relacionados con el otorgamiento y administración del crédito que se le cobren al usuario financiero por sobre la tasa ordinaria; y
  4. Descuentos y bonificaciones en caso de cumplir con las condiciones del contrato.

Conceptos excluidos en el Costo Anual Total (CAT)

El CAT no incluirá aquellos conceptos que la institución financiera no puede controlar. Es decir, aquellos que están determinados por factores totalmente ajemos a ella y no puede modificar. En este sentido, para los efectos del cálculo del CAT, las instituciones financieras, deberán excluir los siguientes conceptos:

  1. Impuestos aplicables a la transacción;
  2. Gastos originados en la valoración de bienes exigida por la institución financiera; y,
  3. Gastos notariales por el registro y traslado de dominio.

Ejemplo de Cálculo del Costo Anual Total (CAT)

 La fórmula de cálculo del CAT queda ilustrada mediante el siguiente ejemplo:

Ejemplo 1: Crédito en cuotas por L 150,000.00 otorgado a una tasa de interés del 25.00% anual, correspondiendo mensualmente a una tasa del 2.08%, a 36 meses de plazo en cuotas fijas.

Aplicando una comisión por otorgamiento del 2.00% del monto otorgado, el monto recibido por el usuario financiero sería L 147,000.00 y la cuota pura de dicho préstamo es de L 5,963.97, el costo total se calcula de la siguiente manera:

 

El costo total del crédito es 2.21%, que se transforma en una tasa efectiva anual mediante la siguiente ecuación:

 

DECÁLOGO PARA LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS USUARIOS FINANCIEROS EN EL EJERCICIO DE SUS DERECHOS Y CUMPLIMIENTO DE DEBERES

Constituyen buenas prácticas de los usuarios financieros, en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus deberes, las siguientes:

1. Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNBS.

2. Elegir con plena libertad a los productos y servicios financieros que mejor respondan a sus necesidades particulares.

3. Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que ofrecen las instituciones supervisadas.

4. Tomar en cuenta las instrucciones y recomendaciones que impartan la institución supervisada o la CNBS, sobre los productos o servicios financieros.

5. Conocer las condiciones en las que se contrata el servicio o producto financiero, requerir y conservar las copias del contrato y todo documento en el que se establezcan las condiciones pactadas. Solicitar, en su caso información adicional al personal de la institución supervisada.

6. Informarse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos, quejas, y consultas.

7. Requerir que los productos o servicios, así como los reclamos sean atendidos oportunamente.

8. Evitar sobreendeudarse con las instituciones supervisadas y con particulares, velando por la economía y bienestar financiero del hogar.

9. Suministrar información verdadera, suficiente y oportuna a las instituciones supervisadas y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten, para el debido cumplimiento de sus funciones y actualización de datos.

10. El no ejercicio de las prácticas de protección por parte de los usuarios financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades supervisadas y las autoridades competentes.

A continuación, se describen algunas definiciones básicas necesarias para la comprensión del usuario financiero del BANHPROVI:


1) BANHPROVI: Banco Hondureño para la Producción y la Vivienda.

2) CNBS: Comisión Nacional de Bancos y Seguros.

3) Banca de Segundo Piso: Es una institución Financiera que no trata directamente con los Usuarios Finales de los créditos, sino que hace las colocaciones de estos a través de Instituciones Financieras Intermediarias.

4) Banca de Primer Piso: Institución que legalmente está autorizada para realizar operaciones de ahorro, financieras, hipotecarias y de capitalización. Tienen relación directa con los clientes.

5) Reclamo: Se considera susceptible de reclamo cualquier hecho en que un Usuario Financiero se vea afectado, ya sea por incumplimiento de los términos del contrato suscrito con una institución supervisada, por cobros en exceso de lo pactado o por servicios no pactados o aceptados; o, cuando han sido vulnerados sus derechos.

6) Queja: Es el medio por el cual el Usuario Financiero o el público en general puede expresar o manifestar las insatisfacciones con relación a la calidad de los servicios y/o productos adquiridos en Banca de Primer Piso de BANHPROVI.

7) Consulta: Cualquier duda que tenga el Usuario Financiero relacionada con las características de los productos y/o servicios financieros que prestan las instituciones supervisadas, así como con la operatividad de éstas; la cual, al derivar en una queja o un reclamo deberá ser atendida por la institución supervisada de conformidad al procedimiento establecido en la Norma de la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS).

8) Hoja de Reclamación: Formulario donde el Usuario Financiero describe y presenta su reclamo ante la institución supervisada o bien ante la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS).

9) Usuario Financiero: Persona natural o jurídica que adquiere o utiliza un servicio o producto provisto por una institución supervisada.

10) Oficial de Atención al Usuario Financiero: Persona natural que estará encargada de velar por la implementación y cumplimiento de todos los procesos y procedimientos que sustenten el Sistema de Atención al Usuario Financiero de la institución supervisada.

11) Días hábiles: días calendario que excluye los días del fin de semana, festivos e inhábiles.

12) Días calendario: Días corridos, que incluyen los días del fin de semana, festivos e inhábiles.

13) Educación Financiera: Procesos por el cual los Usuarios Financiero e inversionistas mejoran su entendimiento sobre productos y/o servicios financieros, conceptos y riesgos a través de la información, instrucción y/o consejos objetivos, desarrollan las habilidades y confianza para volverse más consciente de los riesgos financieros y las oportunidades para tomar decisiones informadas, para conocer dónde acudir para obtener ayuda, y para tomar otras acciones efectivas para mejorar su bienestar financiero.

14) Instituciones Supervisadas: Instituciones del Sistema Financiero, Oficinas de Representaciones, Organizaciones Privadas de Desarrollo Financieras, Sociedades Emisoras de Tarjetas de Crédito, Instituciones Aseguradoras, Régimen de Aportaciones Privadas (RAP), Institutos de Previsión, Fondos de Pensiones Públicos y Privados, Administradoras Privadas de Pensiones, Sociedades Remesadoras de Dinero, Burós de Créditos, Casas de Cambio y Casas de Bolsa.

15) Libro de Quejas: Instrumento por medio del cual las instituciones supervisadas documentan las insatisfacciones de los usuarios financieros y del público en general, con relación a la calidad de los servicios y/o productos adquiridos, el cual deberá ser puesto a la disposición de los usuarios y del público en general, en un lugar visible en cada una de sus oficinas, sucursales o agencias.

16) Servicio o Producto Financiero: Operación activa, pasiva o de servicio que es contratado por un usuario financiero con una institución supervisada.

17) Cláusulas Abusivas: Aquellas estipulaciones que restrinjan los derechos de los usuarios financieros, alteren las obligaciones o limiten las responsabilidades por daños asumidos por la institución financiera, conforme a lo acordado entre las partes en los respectivos contratos.

18) Comisiones: Montos que cobran las instituciones financieras a sus usuarios por la provisión efectiva de servicios previamente acordados. Estos servicios deben ser adicionales a los que forman parte de la operación típica contratada, entendiéndose como tal, lo siguiente:
a) En el caso de operaciones activas, aquellas vinculadas a la evaluación, celebración del contrato, desembolso y administración.
b) En el caso de operaciones pasivas, solo se entenderá por servicio típico lo relacionado al resguardo del depósito.

19) Contrato: Documento que contiene los derechos y obligaciones que corresponden a los usuarios financieros e instituciones financieras relacionados con la contratación de un producto o servicio.

20) Contrato de Adhesión: Contrato cuyas condiciones o estipulaciones son establecidas unilateralmente por la institución financiera, sin que el usuario financiero pueda discutir o modificar las cláusulas o condiciones esenciales en el momento de su suscripción.

21) Costo Anual Total: Concepto expresado en términos porcentuales anuales, que incluye la totalidad de los costos y gastos inherentes a los créditos o préstamos brindados por las instituciones financieras.

22) Institución Financiera: Bancos Privados y Públicos; Asociaciones de Ahorro y Préstamo, Asociaciones Financieras; Sociedades Emisoras de Tarjetas de Crédito; y Organizaciones Privadas de Desarrollo Financieras.

23) Tasas de Interés: Precio que se paga, expresado en porcentaje, por prestar una suma de dinero por un determinado lapso de tiempo.

24) Tasa de Interés Activa: Es el rendimiento que reciben las instituciones financieras en concepto de interés en contraprestación por el otorgamiento de préstamos por un determinado período de tiempo.

25) Tasa de Interés Nominal: Tasa de interés que no contempla la capitalización de interés.

26) Tasa de Interés Efectiva: Tasa de interés que contempla la capitalización de interés y surge de considerar los pagos de capital e interés que se realizan durante el período de tiempo distinto a un año en el que se presta el dinero. Si no hay pagos de capital o intereses intermedios, la tasa de interés efectiva es igual a la tasa de interés nominal.

27) Tasa de Interés Moratoria: Tasa de interés que se aplica sobre los importes no abonados por el deudor en el tiempo y forma convenidos contractualmente.

28) Tasa de Interés Pasiva: Tasa que pagan las instituciones financieras en concepto de interés en contraprestación por la recepción de depósitos y otras obligaciones por un determinado período de tiempo.

29) Avalúo: Opinión emitida por un valuador inscrito consistente en valorar un bien, a efecto de determinar su precio actual de mercado (valor de realización), analizando detalladamente las condiciones legales, físicas y económicas que le son propias y las externas que puedan influir en su precio de venta.

30) Base de Datos: Conjunto de datos interrelacionado y organizados de manera lógica, que al ser procesados pueden generar información electrónica o en papel, permitiendo el acceso y consulta de manera eficiente.

31) Información Crediticia: Es la relacionada a las obligaciones o antecedentes financieros de una persona natural o jurídica, así como cualquier otra información vinculada a las características, históricas y presentes de su capacidad de endeudamiento, historial de pago, y cualquier otra información sobre sus operaciones crediticias o de naturaleza análoga que los burós puedan recabar de fuentes públicas o privadas de acceso no restringido o reservado, útil para la evaluación de riesgo crediticio.

32) Información Crediticia Positiva: Datos de una persona natural o jurídica sobre sus obligaciones crediticias, refiriéndose al endeudamiento presente e histórico del deudor durante el cual su comportamiento de pago ha sido en forma oportuna.

33) Información Crediticia Negativa: Datos de una persona natural o jurídica sobre sus obligaciones crediticias, refiriéndose al endeudamiento presente e histórico del deudor durante el cual ha incumplido su plan de pagos, por lo que presenta atrasos crediticios.

34) Reporte de Crédito: Información formulada documental o electrónicamente por un buró, que contiene el historial crediticio de un titular de la información en respuesta a la solicitud formulada por el usuario financiero.

35) Titular de la Información: Toda persona natural o jurídica, cuya información crediticia administre el buró.

¿Qué es el Ahorro?

El ahorro es la práctica de separar una porción de los ingresos mensuales de un hogar, una organización o un individuo, con el fin de acumularlo a lo largo del tiempo y destinarlo luego a    otros fines, que pueden ser gastos recreativos, pagos importantes y eventuales, o solventar una emergencia económica.

Ahorro de Emergencia

Es aquella parte de nuestros ahorros que dedicaremos en caso de emergencia. Este debe ser un dinero con el que no deberíamos contar para gastos fijos.

Ahorro para Jubilación

Ahorra cada mes una pequeña porción para que al jubilarte tengas una suma considerable de fondos que te permitan vivir mejor.

Ahorro con Objetivo Definido

Establece objetivos de ahorro empezando por identificar el fin por el cual te gustaría ahorrar. En función del objetivo concreto que tengas, es recomendable ahorrar una parte de tu dinero antes de adentrarnos en la compra de bienes como una casa o un coche.

¿Qué es el Crédito?

Es una cantidad de dinero con un límite fijado que se le debe a una entidad (por ejemplo, un banco) o a una persona.

Tipos de Créditos

Crédito Comercial: se utiliza para financiar necesidades relacionadas con la actividad productiva, como compra de materias primas, compra de mercancía para la venta, compra de maquinaria, o para financiar cuentas por cobrar, es decir, cuando se vende a plazos. Se debe tener la certeza que más adelante se recibirán dineros relacionados con la misma actividad productiva, conservando por el momento la liquidez.

Microcrédito y PYMES (pequeña y mediana empresa): créditos pequeños para financiar actividades productivas de las pequeñas empresas (compra de inventarios, compra de materias primas, adquisición de maquinarias, etc.).

Crédito Hipotecario: Es el préstamo de una suma significativa de dinero que realiza el banco a un cliente, este dinero está destinado para la venta, reparación o ampliación de una casa o vivienda; este método es muy útil a la hora de que se necesite la realización de esos distintos procesos y no se cuente con el dinero suficiente para ejecutarlos y se usa como garantía la misma vivienda que se está financiando u otra propiedad raíz.  

De acuerdo con lo establecido en las Normas Complementarias para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera, y la Atención al Usuario Financiero contentiva en la Resolución GE No. 1769/12-11-2012 queda prohibido a las instituciones financieras, realizar las siguientes prácticas abusivas:

  1. Solicitar, obligar o permitir al usuario financiero firmar en blanco, en todo o en parte, cualquier documento, contrato o título valor que constituya obligación para éste;
  2. Divulgar información o cualquier otra acción que desprestigie al usuario financiero a causa de las acciones que realice en ejercicio de sus derechos;
  3. Sumar los intereses moratorios al monto principal de la deuda con la finalidad de capitalizarlos;
  4. Compensar deudas con depósitos u otros activos del usuario financiero en la institución financiera, cuando dicha operatoria no haya sido convenida contractualmente;
  5. Cobrar al usuario financiero por la provisión de servicios, que de conformidad al marco legal o a la práctica general, deben ser brindados sin cargo por parte de las instituciones financieras.
  6. Utilizar las garantías proporcionadas por el usuario financiero para una cuenta o contrato diferente al pactado o convenido previamente;
  7. Impedir o negar al usuario financiero la realización de pagos o abonos a la deuda y obligación que tenga con la institución financiera;
  8. Cobrar al usuario financiero bajo el concepto de comisiones u otros, un sobreprecio (monto mayor a su costo real) sobre gastos de servicios asociados que la institución financiera ha contratado en nombre del usuario, como ser las primas por seguros asociados a operaciones activas, avalúos de bienes, honorarios legales, entre otros; y,
  9. En aquellos casos que, debidamente justificados, determine la CNBS.

Las instituciones financieras que realicen cualquiera de las prácticas abusivas descritas en el presente Artículo, serán sujetas a las sanciones que correspondan de conformidad con el marco legal y normativo aplicable.

 

Infografías de Educación Financiera

Videos de Educación Financiera

Banca de Primer Piso

Las instituciones supervisadas en el marco de las Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero en las Instituciones Supervisadas contentiva en la Resolución GE No. 1768/12-11-2012 de la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) tendrán derecho a presentar los descargos y recursos correspondientes, documentación justificativa y evidencias, en el proceso que surjan del reclamo interpuesto ante la Comisión, dentro de las formas y plazos establecidos.

Los Usuarios Financieros, dentro del ámbito de las Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero en las Instituciones Supervisadas contentiva en la Resolución GE No. 1768/12-11-2012 de la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) y en adición a los derechos conferidos en la Constitución de la República y otras leyes, toda persona que utilice los servicios o adquiera productos de una institución supervisada tiene derecho a que:

  1. Se les proporcione información documental o electrónica, sobre los términos y condiciones del servicio y/o producto financiero que pretende adquirir, antes, durante y después de la celebración de un contrato o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación de un servicio o producto. Esta información deberá ser veraz, integra, confiable, periódica, oportuna y de fácil comprensión, de manera que les permita conocer sus derechos y deberes, a fin de tomar decisiones eficientes en función a sus necesidades particulares.

Asimismo, tienen derecho a ser asesorados sobre las consecuencias que se deriven del incumplimiento total o parcial de lo pactado, ya sea por motivos imputables a él como usuario financiero o a la institución supervisada, y de los recursos legales que las partes tienen pare hacer valer sus derechos.

 

  1. Reciban un trato diligente y respetuoso par parte de las instituciones supervisadas desde el momento en que solicitan información y durante la obtención de la prestación de los servicios o productos requeridos.

 

  1. Sean atendidos en el menor tiempo posible, independientemente del tipo de transacción u operación que deban realizar. A este efecto, las instituciones supervisadas extremaran esfuerzos y recursos para optimizar los tiempos de atención, tanto en servicio al cliente como en ventanillas o cajas.

 

  1. Las instituciones supervisadas cuenten con los medios y procedimientos necesarios pare proporcionar y difundir información sobre los productos y servicios ofrecidos al
    público en general, a través de personal debidamente capacitado.

 

  1. La publicidad difundida por las instituciones supervisadas sea clara, veraz y precise, que contemple las condiciones del producto o servicio publicitado,
    incluyendo, pero no limitando, a las especificaciones relativas a su alcance y sus
    costos, y que la misma no induzca a engaño, error y confusión a los destinatarios.

 

  1. Las condiciones generales incluidas en la publicidad de productos y servicios ofrecidos por las instituciones supervisadas, así como en la documentación
    informativa, tengan fuerza vinculante para la celebración del contrato.

 

  1. Reciban de las instituciones supervisadas los documentos que acreditan la celebración y contenido íntegro de los contratos suscritos, acompañado del plan de pagos respectivo, o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación de un servicio o producto, en cualquier momento de su vigencia y en forma gratuita. De igual forma, tiene derecho a ser informado sobre las modificaciones que ocurran en las condiciones contractuales pactadas y que se le proporcione copia de los documentos que acrediten dichas modificaciones. La entrega de la información referida en este numeral podrá realizarse de forma impresa o por correo electrónico, según lo indique por escrito el usuario

 

  1. Obtengan oportunamente   de   las   instituciones   supervisadas   el   recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, debiendo detallar en el mismo los conceptos a que se hayan aplicado los pagos.

 

  1. Reciban de las instituciones supervisadas información sobre la forma de cálculo de la tasa de interés nominal y efectiva, comisiones u otros conceptos de cualquier servicio o producto pactado, así como el costo anual total (CAT) del crédito.

 

  1. A tener acceso a información clara y de fácil identificación sobre las tasas de interés, comisiones u otros conceptos de la totalidad de los servicios a productos financieros ofrecidos por medio de la página web de las instituciones supervisadas y de forma comparativa en la página web de la CNBS, que facilite a los usuarios la toma de decisiones.

 

  1. Contraten servicios y productos con plena libertad, sin presión de ninguna naturaleza por parte de las instituciones supervisadas.

 

  1. Reciban justificación de las instituciones supervisadas sobre la negativa en la prestación de servicios o productos solicitados. Dicha justificación no podrá fundamentarse en un tratamiento discriminatorio a los usuarios financieros, entendiéndose como tal aquellas justificaciones relacionadas con el sexo, raza, preferencias políticas, religiosas o sexuales entre otros. A excepción de aquellos casos en que la negativa este fundamentada en el cumplimiento de requisitos dispuestos en el marco legal que le fuera aplicable. Lo anterior, sin perjuicio del derecho que se reservan las instituciones supervisadas de no atender a un usuario financiero por razones de su moral crediticia, pertenecer a un sector de mercado que la institución no está financiando o por no cumplir en su totalidad los requerimientos establecidos en las políticas de crédito o de captaciones que poseen las instituciones supervisadas.

 

  1. Las cláusulas contenidas en los contratos de adhesión respeten la reciprocidad contractual, conforme a los derechos de los usuarios financieros.

 

  1. Las instituciones supervisadas elaboren los contratos de adhesión conforme a el marco regulatorio correspondiente, debiendo abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales que puedan afectar el equilibrio del contrato.

 

  1. Se le permita disponer del dinero por el depositado, por lo que ninguna institución supervisada negará el acceso a los recursos depositados, a excepción de aquellos depósitos que se encuentren pignorados en razón de operaciones crediticias con la institución supervisada. En todo caso, el saldo actual de los depósitos no podrá ser inferior al importe efectivamente depositado más los intereses pactados, menos los cargos por servicios, comisiones o penalidad por cancelación anticipada, debidamente establecidos en los contratos, así coma cualquier cargo que por Ley se establezca.

Para hacer efectivo el cobro de cargos por servicios y comisiones par inactividad de cuentas o mantenimiento con saldos menores a los requeridos, las instituciones supervisadas deberán establecer lineamientos claros relacionados con el momento a partir del cual la institución iniciara dicho cobro, su periodo de aplicación y el monto de los mismos. Bajo ningún concepto la aplicación de estos cargos o comisiones reducirán a cero el capital depositado por el usuario financiero.

A efectos de promover la inclusión financiera y aumentar los niveles de bancarización, las instituciones supervisadas no podrán aplicar el cobro de estos cargos o comisiones sobre depósitos no en cuenta, cuentas de ahorro infantiles y cuentas de ahorro para efectos de pago de planilla.

Una vez vencido el plazo establecido por cada institución para hacer efectivo el cobro de estos cargos o comisiones, se deberá trasladar los saldos de estas cuentas a una cuenta especial, cuyo saldo después de transcurridos veinte (20) años deberá ser trasladado al Estado, de conformidad a lo dispuesto en el Código de Comercio y la Ley del Sistema Financiero. Este plazo es contado a partir de la fecha en que la cuenta se traslada a esta cuenta especial. Lo anterior, sin perjuicio del derecho que tendrá el usuario financiero de solicitar a la institución supervisada la reactivación o cancelación de la cuenta en cualquier momento, antes del vencimiento del plazo en referencia.

Lo antes dispuesto debe estar contenida en los contratos de apertura de cuentas de las instituciones supervisadas.

 

  1. Los productos o servicios puedan ser contratados por canales electrónicos, con igual efecto y consecuencias que los contratos celebrados de forma ordinaria, ajustándose a las instrucciones impartidas por las instituciones supervisadas.

 

  1. Al momento de rescindir el contrato por el servicio o producto contratado, las instituciones supervisadas no establezcan condiciones o mecanismos más complejos de los que fueron utilizados para su contratación.

 

  1. Reciban los servicios o productos expresamente solicitados a las instituciones supervisadas. Las operaciones cuyo pacto sea producto de una decisión unilateral de la institución supervisada no producirán efectos económicos ni financieros, que vayan en contra de los intereses de los usuarios.

 

  1. Cancelen anticipadamente el saldo de las operaciones activas total o parcialmente, con la consiguiente aplicación de los intereses que correspondan a la fecha de cancelación. En estos casos, las instituciones supervisadas podrán aplicar una penalidad por cancelación anticipada solamente sobre aquellas operaciones activas donde el saldo de capital adeudado al momento de la cancelación anticipada total o parcial, sea superior a cien mil dólares ($100,000) o su equivalente en lempiras. Dicha penalidad deberá calcularse únicamente sobre el monto pagado por anticipado y ser acordada con el usuario financiero, debiendo además estar documentada en los contratos correspondientes, resaltando el valor de esta penalidad en la portada de los mismos.

 

  1. Cancelen anticipadamente el saldo de las operaciones pasivas total o parcialmente, con la consiguiente aplicación de los intereses que correspondan. En estos casos, las instituciones supervisadas podrán aceptar o no la redención anticipada, a efecto de sujetarse a los límites establecidos en las normas de liquidez emitidas por el Ente Supervisor. Lo anterior, sin perjuicio de la facultad que tendrá la institución supervisada de establecer una penalidad por cancelación anticipada, la cual solamente podrá cobrarse sobre los intereses devengados, en caso de que estos no sean suficientes, la institución estará facultada para aplicar la diferencia de la penalidad al capital, siempre que dicha facultad este claramente establecida en los contratos. Dicha penalidad deberá ser acordada con el usuario financiero y estar debidamente documentada en los contratos correspondientes, resaltando el valor de esta penalidad en la portada de los mismos.

 

  1. Los contratos y sus anexos sean suscritos con claridad, en caracteres legibles y puestos a su disposición para su lectura, fácil comprensión y aceptación.

 

  1. Las instituciones supervisadas no le efectúen cobros por concepto de gastos de cobranza extra-judicial, sin haber sido informado previamente de los mecanismos a emplear y los conceptos sobre los que se cobran los mismos y sin haber realizado una actividad concreta en la gestión de cobro. Dichos conceptos deberán estar contenidos en el contrato de la institución supervisada y puestos en conocimiento del usuario al momento de la contratación.

 

  1. Las gestiones de cobro de las instituciones supervisadas se realicen de manera respetuosa y en horarios adecuados, evitando aquellas conductas o acciones que puedan afectar la intimidad personal y familiar del deudor. Las instituciones supervisadas velaran por el cumplimiento de este principio en la tercerización de los servicios de cobranza. Para tales efectos se considerarán como horarios adecuados para realizar gestiones de cobro de lunes a sábado de 8:00 a.m. a 8:00 p.m. y los domingos de 9:00 a.m. a la 1:00 p.m. Se prohíbe a las instituciones supervisadas realizar gestiones de cobro a partir del momento en que el usuario financiero haga efectivo el pago respectivo.

 

  1. La información proporcionada a las instituciones supervisadas sea utilizada y administrada exclusivamente en relación a los fines para los cuales se suministró. Salvo cuando dicha información deba proporcionarse en atención a un mandato judicial o en cumplimiento a una disposición contenida en el marco legal aplicable.

 

  1. Presente sus reclamos, en primer lugar, ante la institución supervisada. De no estar conforme con lo resuelto por la institución, podrá recurrir a la Comisión o a cualquier otra instancia de acuerdo a la legislación aplicable. Los reclamos presentados ante la institución supervisada y la Comisión deberán tener una respuesta oportuna, por escrito y sin ningún cobro para el usuario financiero.

Asimismo, tiene derecho a obtener el reembolso o devolución de importes indebidamente cobrados por las instituciones supervisadas en operaciones activas o pasivas. Dicho reembolso o devolución deberá hacerse en la misma especie en la que se efectuaron los cobros indebidos.

 

  1. Se les permita acceder a la información contenida en los registros que contengan sus datos personales, así como a conocer la entidad informante en la instancia que corresponda y reclamar la inmediata rectificación o, en su caso, la cancelación de aquellos registros que sean productos de omisión, error o requieran ser utilizados.

 

  1. Reciban el mismo trato, de aquellos que presenten su reclamo y obtuvieron una compensación o indemnización de parte de las instituciones supervisadas, cuando el motivo del reclamo sea una acción que generó una ganancia indebida y que la misma afecta al resto de los usuarios, sin que para ellos tengan que presentar un reclamo.

 

  1. Reciban educación financiera por parte de las instituciones supervisadas y de la CNBS, que les permita mejorar su entendimiento sobre servicios y productos financieros, así como desarrollar sus habilidades para tomar decisiones informadas. Dicha educación debe abarcar también a los potenciales usuarios.
HipotecarioImpuesto de tradiciónDepende del monto de la compra venta1.5% del monto de la compra ventaSe debe pagar tres (3) días despues de firmado el protocolo.
Impuesto de ganacia de capitalDepende del monto de la compra venta10% del ganancia capital (Ley de Ordenamiento Fiscal, bajo Decreto No.278-2013Se debe pagar diez (10) días después de firmado el protocolo.

Las instituciones supervisadas están obligadas a respetar los derechos establecidos en el artículo 4 de las Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero en las Instituciones Supervisadas contentiva en la Resolución GE No. 1768/12-11-2012 de la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS). Asimismo, deberán cumplir con las obligaciones que se indican a continuación, sin que las mismas sean limitativas:

 

  1. Entregar al usuario financiero copia de toda documentación contractual que ha suscrito y detallar en la misma, las condiciones, plazos, derechos y obligaciones de las partes, como los diferentes componentes que integren el costo de la operación expresado en términos anuales. Asimismo, deberán contar con los respaldos necesarios que demuestren la recepción de la documentación por parte de los usuarios. La carga de la prueba corresponderá a la institución supervisada.
  1. No realizar cobros por conceptos, servicios o productos que no han sido expresamente pactados por las partes.
  1. Informar en un plazo no menor a quince (15) días calendario de la fecha de pago y por un medio de comunicación eficaz, del cual se pueda conservar evidencia, sobre cualquier modificación posterior realizada a la tasa de interés, comisiones, precios. Cuando las modificaciones contractuales se deriven de aspectos diferentes a los antes mencionados, el plazo en referencia no deberá ser menor de treinta (30) días calendario.
  1. Entregar al usuario financiero el recibo correspondiente al pago de servicio o producto pactado con suficiente detalle sobre la forma en que fue aplicado. En caso de realizarse el pago a través de mecanismos de cobro alternativos en donde no se detalle la imputación del pago, la institución supervisada deberá suministrar oportunamente a los usuarios financieros de manera gratuita, la información adicional donde conste la imputación a capital, intereses y otros conceptos. Los mismos podrán ser provistos a través de los resúmenes de cuenta u otros canales de comunicación habilitados (tales como correo electrónico, correspondencia).
  1. Dar cumplimiento a las decisiones o resoluciones que emanen de la Comisión.
  1. Desarrollar e implementar políticas y procedimientos, para el cumplimiento del trato diligente, profesional y oportuno al usuario. Así como implementar sistemas de medición del tiempo de atención tanto en su oficina principal como en cada una de sus sucursales y agencias y el correspondiente monitoreo de la satisfacción de sus usuarios.
  1. Adoptar medidas que garanticen la seguridad de las transacciones, identificando plenamente la identidad de los sujetos participantes y la integridad de la información transmitida.
  1. Implementar las acciones correctivas derivadas de la resolución de un reclamo resuelto favorablemente y que implica compensación o indemnización al resto de los usuarios o productos que se vieron afectados, sin necesidad de intervención de la autoridad competente. En aquellos casos que el impacto de esta medida afecte la liquidez o solvencia de la institución supervisada, la CNBS en atención a solicitud de mérito debidamente justificada, podrá autorizar un plazo para que la institución supervisada pueda honrar el pago de las compensaciones o indemnizaciones a que refiere este numeral.
  1. Desarrollar e implementar programas y campañas de educación financiera sobre los diferentes productos y servicios que prestan, que permitan difundir en forma objetiva las obligaciones y derechos de los usuarios financieros, las condiciones y las características de los servicios y productos que prestan, así como los diferentes mecanismos y procedimientos para la protección de los derechos de estos.

Los usuarios financieros, dentro del ámbito de las Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero en las Instituciones Supervisadas contentiva en la Resolución GE No. 1768/12-11-2012 de la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS), tendrán las obligaciones siguientes:

  1. Conocer los derechos y obligaciones que se derivan del contrato suscrito con las instituciones supervisadas.
  1. Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en el contrato suscrito con la institución supervisada; siempre que lo pactado este conforme a los principios de transparencia contenidos en las presentes Normas y sobre otras disposiciones que al efecto emita la Comisión.
  1. Proporcionar a las instituciones supervisadas información completa, veraz, integra y confiable.
  1. Brindar un trato respetuoso al personal de las instituciones supervisadas.

La interposición de un reclamo ante la institución supervisada o la Comisión no exime al reclamante de cumplir con el pago de sus obligaciones, así como los intereses corrientes y moratorios generados con anterioridad o posterioridad al reclamo, ni cualquier otro cargo que haya contratado expresamente con la institución supervisada. Los valores sujetos de reclamo serán reversados de forma temporal, a fin de efectuar el proceso de investigación respectivo. Si estos cargos resultaren legalmente correctos, procederá a aplicarlos nuevamente, caso contrario, los eliminará en forma definitiva del saldo adecuado.

En el caso que la respuesta brindada por la institución supervisada no le sea satisfactoria, usted puede:

  1. Visitar la Gerencia de Protección al Usuario Financiero (GPUF) de la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) y presentar las dos copias de la Hoja de Reclamación con el acuse de recibido por la institución financiera, acompañada con la respuesta correspondiente y de cualquier otra información que sustente o evidencie su reclamo.
  1. El día que la GPUF legalmente admita el reclamo, enviará un aviso electrónico al Oficial de Atención al Usuario Financiero de la institución supervisada reclamada, a efecto de que este recopile la información para presentar los descargos.
  1. Durante el proceso de análisis y evaluación la CNBS podrá solicitar información adicional con el fin de completar un dictamen técnico.
  1. La Comisión resolverá mediante Resolución en un plazo de 40 días hábiles contados a partir de la fecha en que la CNBS considere que la información está completa.
  1. La parte que se considere afectada por la Resolución emitida por la CNBS puede solicitar la revisión a la Comisión en el plazo no mayor a 10 días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de la fecha de la notificación de la Resolución emitida por la CNBS.
  1. La institución supervisada deberá cumplir lo resulto por la CNBS, en el caso de incumplimiento esta se reserva el derecho de abrir un procedimiento administrativo sancionador.
Para interponer un reclamo debe seguir estos pasos:
  1. Visite cualquiera de nuestras agencias a nivel nacional.
  1. Solicite en las Áreas de Atención al Usuario Financiero la Hoja de Reclamación.
  1. Complete la información solicitada en la Hoja de Reclamación, solicite que se le brinden dos copias con la firma y sello de recibido, el original quedará en la institución financiera.
  1. En caso de que tenga alguna dificultad física y/o no pueda escribir y si lo requiere el personal de servicio al cliente le ayudará a llenar la Hoja de Reclamación.
  1. En un plazo máximo de 10 días hábiles puede solicitar la respuesta a su reclamo en la misma agencia donde fue interpuesto. En el caso de requerir un mayor plazo, la institución supervisada podrá ampliar hasta 10 días hábiles más e informará por escrito o correo electrónico al usuario financiero las razones de la extensión del plazo.
  1. En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo con licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolverlo será de 30 días hábiles.

En el caso que la respuesta brindada por la institución supervisada no le sea satisfactoria, usted puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros para interponer su reclamo ante este órgano supervisor.

Para interponer una Queja:

Puede recurrir al Libro de Quejas el cual podrá encontrar en cualquiera de nuestras agencias a nivel nacional.

TARIFARIO BANHPROVI 
Banca de Primer Piso 

Producto y/o Servicio 

Detalle

 Costo  

Cargos por servicios de papeleríaAl momento que se realiza el desembolso del préstamo L500.00
Comisión por desembolsoAl momento que se realiza el desembolso del préstamo0.5% del monto otorgado 
Arancel por cobranza extra judicialO en su defecto conforme al arancel del profesional del derecho Hasta un 20% 
Arancel por cobranza judicialSi es dación en pago Hasta un 10%
Si es recuperación para la cancelación total de la deuda, sobre el saldo de capital en mora Hasta un 20% 
Emisión de Constancias de Saldos  L100.00
Constancia de anuencia de liberación  L200.00
Gastos de honorarios legales, actas de liberación de hipoteca  L1,000.00
Confirmaciones bancarias  L200.00
Emisión de finiquitos y cancelación de créditos  L150.00
Reposición de contrato y pagaré de crédito  L100.00
Copia de escritura de hipoteca  L100.00
Consulta a los Burós Privados  L200.00
SegurosDe conformidad a la póliza contratada 
AvalúosEl cliente presentará un avalúo certificado por el perito certificado por la CNBS 
**Considerando lo que establece el Artículo 1433 del Código Cívil

Banca de Segundo Piso

Para interponer un reclamo para operaciones de Banca de Segundo Piso, debe seguir estos pasos:
  1. El Usuario Financiero que utiliza los productos financieros a través de redescuentos por medio de una Institución Financiera Intermediaria (IFI) con recursos del BANHPROVI, para interponer un reclamo deberá presentarse directamente a la institución financiera intermediaria (IFI).
  1. Las Instituciones Financieras Intermediarias (IFI´s) deben establecer sus propios mecanismos adecuados que permitan la debida diligencia de los reclamos presentados por los usuarios financieros (Usuarios Finales) en apego a lo establecido en la Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atención al Usuario Financiero en las Instituciones Supervisadas, cuando el asunto reclamado sea responsabilidad de la institución financiera intermediaria.
  1. Cuando la responsabilidad es de la institución de segundo piso (BANHPROVI), el reclamo se deberá interponer ante la Gerencia de Protección al Usuario Financiero (GPUF) de la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS).
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